Interview met Edith Appels

Jij bent zowel ‘cfo’ als operationeel verantwoordelijk. Hoe bevalt die combinatie?
Goed. Het is inderdaad een ongebruikelijke combinatie in retailland. In organisaties waar gesneden moet worden in de franchiseportefeuille bestaat een natuurlijke spanning tussen finance en de operatie, omdat finance vooral naar de financiële risico’s kijkt, terwijl operatie kijkt naar het overeind houden van het vestigingspunt. Wel of niet meer leveren, wel of niet meer investeren: het zijn moeilijke vraagstukken. Uiteindelijk zoek je samen naar kansen om gezonder te worden. Die discussies worden wat makkelijker met een gecombineerde rol zoals ik die vervul. We bespreken dat soort zaken liefst open en eerlijk met de ondernemer. Als ik goede afspraken kan maken, geef ik graag vertrouwen. Maar als dat beschaamd wordt, dan kan ik kneiterhard zijn.

Toen je in 2014 aantrad, moest er veel gesaneerd worden…
Toen ik in oktober binnenkwam, heb ik mij eerst gericht op finance en de jaarafsluiting gedaan. Daarna hebben we een meerjarenplan gemaakt en heb ik de operationele portefeuille overgenomen. Ik zag dat er moeilijke beslissingen genomen moesten worden. Achter winkels die dicht gaan, zit altijd een verhaal van een ondernemer en zijn gezin. Van mensen die hard gewerkt hebben voor weinig en de conclusie dat dit niet genoeg was. Dat zijn moeilijke situaties. Financieel voor Spar – want je blijft achter met de kosten – maar veel harder nog voor die ondernemer die zijn hele ziel en zaligheid heeft gegeven en met een restschuld blijft zitten. Tegelijk geeft het ook voldoening als voormalig ondernemers zeggen dat het een goede beslissing is geweest.

Wat mis je aan Sjaak Kranendonk, nu John van der Ent hem heeft opgevolgd?
Ik mis vooral de fijne collega die Sjaak was, en dat hij overal een gefundeerde mening over had. Hij vond het altijd belangrijk om zaken zo geregeld te krijgen dat het voor hem én voor de organisatie precies goed was. Als je hetzelfde vindt, weet je welke kant je op wil en hoe je dat samen gaat doen. John kijkt op een hele positieve manier naar Spar en de organisatie en zet weer grote, nieuwe doelen. Hij zit natuurlijk nog in zijn beginfase en voor het eerst bij een foodretailbedrijf waar het allemaal best wel nauw luistert.

Is Spar nu weer aan het opbouwen?
Dat klinkt of je van zwart naar wit gaat, dat gaat natuurlijk geleidelijker, maar het merk wordt sterker. Het voorwerk daarvoor is al vanaf 2009 begonnen. Toen is Sjaak aan de slag gegaan met de winkels, het merk, de producten en het assortiment. Susanne Kroon heeft daar verder gezicht aan gegeven: de formule, uitingsvormen van de winkels en marketingcommunicatie. Inmiddels hebben we nieuwe formulevarianten aan de formuleportfolio toegevoegd en hebben we een veel eigentijdsere uitstraling. Ik kijk ernaar uit om samen met John en Susanne als directieteam samen te werken.

Wat was het kantelpunt?
Het moment dat de ondernemers écht snapten wat de positionering is die we als Spar willen innemen. Dat werd voor het eerst écht zichtbaar in onze winkel in Asperen. Die heeft geen gedwongen looprichting, maar is ingericht op basis van consumptiemomenten. Hierin staat eerst alles wat nodig is voor ontbijt en lunch. Verderop staan alle maaltijdbenodigdheden, daarnaast alles voor de borrel, en de kiosk. Met deze nieuwe winkel konden we laten zien wat dagelijks gemak betekent en dat dit concept meer transacties oplevert dan een gewone winkel. Er kwamen nieuwe klanten, die ook vaker terugkwamen. Bij Spar kwam ongeveer 80% van de omzet van 10 tot 15% van de klantengroep, vooral ouderen. Maar nu Nederland klaar is voor meer gemak en het vertrouwen in de toekomst groeit, wordt de prijsdrempel lager. Het gaat steeds meer over service, naast de intrinsieke waarde van het eten dat je koopt.

Waar staat Spar over vijf jaar?
Dan hebben we onze gemaksrol goed gepositioneerd en zijn we niet meer die ‘te heet gewassen supermarkt’. Toen ik begon, wilden ondernemers eigenlijk een grotere Plus, Jumbo of Albert Heijn. Dat hoor ik nu niet meer.

Over vijf jaar snapt iedereen de rol van Spar, de rol van echte verbinder en van een winkel voor de ongeplande of de lastminute-boodschappen. Die hebben mensen door alle drukte steeds meer. Het gaat niet om de ‘vergeten boodschap’; er zijn veel positieve woorden die onze rol weergeven.

Waar ben jij zelf druk mee?
We zijn met veel initiatieven bezig. We openen veel nieuwe en verbouwde winkels. Naast de vele citywinkels openen we vóór het eerste kwartaal van 2019 130 Spar Express-winkels bij tankstations. Dat zijn er gemiddeld twee per week. Die nieuwe samenwerking met EG Group is een ontdekkingsreis. Want een tankstation runnen is iets anders dan een verswinkel. We zijn bezig om al die medewerkers het ‘Spar-denken’ in de vingers te laten krijgen. We komen steeds dichter op de processen in de winkel: in 2018 willen we een start maken met een automatisch besteladvies en een modern ‘workforce management’-systeem. Maar ook met belangrijke onderwerpen als veiligheid, NIX18, nieuwe betaalprocessen. Dit jaar vervangen we daarnaast ons erp-systeem.

Speel jij een actieve rol bij de innovaties?
Vooral Susanne en haar team zijn daar druk mee. Als je samen op pad gaat, kom je natuurlijk wel eens samen op ideeën, maar ik ben daar niet zo actief mee bezig. Voor mijn rol is van belang welke stappen we kunnen maken in de verdere professionalisering van finance en operations. Hoe kunnen we de ondernemers verder ontzorgen in de complexe rol die ze in de winkel vervullen? Ik probeer nieuwe commerciële ontwikkelingen vooral in het strategische kader te vangen vanuit mijn rol als directielid. Ik kijk naar hoe het past bij alles wat we doen. Als het verhaal klopt, kun je het ook makkelijk uitleggen aan de winkels en is het beter te implementeren.

Van een stafrol bij Ahold ging jij
– van het pluche
– naar deze operationsbaan. Was dat moeilijk voor je?
Nee, dat was niet zo moeilijk. Ik heb natuurlijk zelf ook voor deze baan gekozen. En als dochter uit een ondernemersgezin – wij woonden boven het garagebedrijf van mijn ouders – weet ik hoe het is om aan de keukentafel te praten over de dag, de week en het jaar. En over wat en hoe het beter moet. Ik ging als een van de eersten van mijn familie studeren en ben vervolgens bij grote bedrijven terechtgekomen. Ik kon daar goed uit de voeten, maar hier ook. Een rol aan de keukentafel tot en met aan tafel met de bank, de commissarissen en aandeelhouders, dat vind ik leuk.

Ben je in jouw rol veel brandjes aan het blussen?
Ik kies welke brandjes ik aanpak en welke ik nog even laat gaan. Dat is soms wel spannend, maar je kunt niet alles oppakken. Vertrouwen is ook hier de weg. Toen ik begon, had ik de perfectielat hoog liggen en wilde ik elk verhaal 100% afhebben, overal mijn vingerafdruk op zetten. Maar: dan kan niemand er meer zijn eigen kleur aan geven. Ik heb ontdekt dat 80% beter is, dan blijft er 20% over voor anderen om hun deel van het verhaal toe te voegen.

Waar ben je trots op?
Mijn eerste klus met de ondernemers was de totstandkoming van een nieuw conditiestelsel. Toen ik aantrad, heb ik alles opengegooid, want zonder Spar geen ondernemers en zonder ondernemers geen Spar. We hebben aan het vertrouwen gebouwd. Laten zien dat dat wat goed is voor Spar ook goed is voor de ondernemers. Ik ben er trots op dat we met Spar nu kunnen spreken over groei. Want toen ik aantrad, lag het niet per se voor de hand dat de organisatie er anno 2018 nog zou zijn. Vorig jaar bestonden we 85 jaar en hadden we de ‘Spar-spelen’, met 140 winkels en 90 finalisten. Dan zie je al die ondernemers en medewerkers die trots zijn op het bedrijf. Die snappen welke kant we op gaan.

Krijg je daar kippenvel van?
Nee, ik ben vrij nuchter. Ik kreeg wel kippenvel bij de afscheidsdienst voor een oud-ondernemer die aan alvleesklierkanker was overleden. Daar waren foto’s te zien van hem, als de trotse Spar-eigenaar in zijn winkel en achter zijn kassa.

Heb je bepaalde dromen?
Als ik zie hoe snel de vergrijzing gaat, verwacht ik dat ik tot mijn tachtigste werk. Ik vind werken fijn en in combinatie met een sociaal leven met mijn gezin en ouders blijft er op dit moment niet zoveel ruimte over voor meer. Het belangrijkste is dat je gezond bent. Reizen is ook lekker. Ik ga elk jaar skiën met een groep vrienden en hun kinderen. Het is leuk om met kinderen de wereld te ontdekken. Een paar jaar geleden hebben we met onze kinderen een kampeerrondreis door Namibië gemaakt. Deze zomer gaan we naar Sulawesi, ‘off the beaten track’. Eens kijken of ze dat leuk vinden.

Waar doe jij zelf je boodschappen?
Bij de Spar en bij mijn oude liefde Albert Heijn. Ik heb trouwens altijd al iets gehad met supermarkten. Als ik een winkel binnenkom, zie ik vaak in één oogopslag al hoe het daar gaat. Je ziet of een medewerker er zin in heeft. Of hij trots is op het theater waar hij deel van uitmaakt. Want dat is het: de winkel is ons theater, waar mensen blij naar buiten kunnen stappen. Je moet trots zijn op wat je kunt laten zien.